پرتال روانشناسی
محبوب کن - فیس نما
  • روانشناسی و موفقیت
  • تغذیه سلامت
  • رابطه و ازدواج
  • زیبایی و سلامت
  • عکس نوشته موفقیتی
  • معرفی و دانلود کتاب
  • گاهی تکرار داستان لازم است! – مشتری مداری

    مجموعه : مدار مشتری - مهندس عادلی , وب گردی

    گاهی تکرار داستان لازم است! – مشتری مداری

    در برنامه آموزشی اخیر در مورد شرکت هایی صحبت کردیم که مشتریان خود را وادار به تکرار مشکل، شماره اشتراک سرویس و یا اطلاعات خود از اپراتوری به اپراتور دیگر می کنند. در این برنامه از زاویه دیگری به این موضوع خواهیم پرداخت. اجبار به تکرار اطلاعات در اکثر موارد باعث عصبانیت مشتری و همزمان اتلاف وقت میشه. اما مواقعی وجود داره که لازمه مشتری رو وادار کنیم دوباره داستانش رو از ابتدا واسه ما تعریف کنه.

      فرض کنید یک مشتری عصبانی با ما تماس گرفته. ما مشکل شرکت خودمون را می پذیریم و از مشتری عذرخواهی می کنیم. اینکار کمک می کنه که مشتری احساس بهتری پیدا کنه و برای حل مشکلش روی ما حساب کنه. خوب…مشتری داستانش رو واسه ما تعریف کرده و این خیلی مهمه که اون باور کنه کسی که قراره مشکلش رو به طور کامل حل کنه فقط ما هستیم.

      در این شرایط ما به هیچ وجه مجاز به ارجاع دادن مشتری به شخص دیگری نیستیم مگر اینکه تا آخرین مرحله حل مشکل اون رو همراهی کنیم. در همین زمان هست که ما از مشتری درخواست می کنیم داستانش را دوباره تکرار کنه. دقیقا به همین شکلی که من الان خدمت شما عرض می کنم:

    گاهی تکرار داستان لازمک است-شهرام عادلی -سایت روانشناسی برتر-مشتری مداری

      “لازم می دونم دوباره از شما به خاطر مشکل به وجود اومده عذرخواهی کنم و چون می خوام مطمئن بشم که دقیقا فهمیدم چه اتفاقی افتاده ازتون می خوام که از اول داستان رو تعریف کنید چون شاید لازم باشه سوالاتی از شما بپرسم و یا نکاتی رو یادداشت کنم تا بتونم مشکل رو حل کنم”.

      کاملا مشخصه که این جمله میتونه در مورد مشکلات مختلف کمی تغییر کنه اما کلیت جملاتی که به کار می بریم به همین صورت هست. برای بکار گیری این استراتژی این نکات رو در نظر داشته باشید:

       اول اینکه باید دوباره از مشتری عذرخواهی کنیم. دوم اینکه ما به مشتری گفتیم میخوایم ازش سوالاتی بپرسیم پس یادمون باشه که حتما باید در میان توضیحات مشتری ازش سوال بپرسیم. اینکار به مشتری نشون میده که ما شنونده خوبی هستیم. سوم، ما به مشتری گفتیم که می خوایم از اظهاراتش یادداشت برداری کنیم. پس این کارو هم حتما انجام بدیم و اگر مکالمه ما با مشتری از طریق تلفن هست کاری کنیم که مشتری صدای تایپ کردن ما رو بشنوه.

      اینجوری مطمئن میشه که ما همزمان با صحبت تلفنی کار دیگری انجام نمیدیم و کاملا بر مشتری و مشکلش تمرکز داریم. در نهایت به طور کاملا فعال به مشتری گوش دهیم. گوش دادن فعال یعنی استفاده از کلمات بخصوصی که ما رو مشتاق و به قول معروف سراپا گوش نشون میده. کلماتی مثل: آهان، درسته، صحیح، میفهمم، آخی، اوهوم، که اینطور و…

      همچنین ما می تونیم در بعضی مواقع برخی از جملات مشتری رو تکرار کنیم. به این شکل: “اینطور که من متوجه شدم ارتباط اینترنت شما الان سه روزه که قطعه و شما بارها با بخش پشتیبانی تماس گرفتید و پاسخی دریافت نکردید و همچنان ارتباط شما قطعه، درسته؟”. اینکار به مشتری نشون میده که ما کاملا با مشکلش درگیر شدیم و قصد کمک داریم.

      استفاده از این روش برخورد با مشتری عصبانی باعث می شه نه تنها مشتری رو کاملا آروم کنیم بلکه باعث بشیم مشتری کاملا منطقی و به دور از خشونت مشکلش رو با ما در میون بزاره و هر دوطرف مثل یک تیم واحد با هم دنبال راه حل بگردیم و اگر همه چیز خوب پیش بره نه تنها مشکل کاملا از بین میره بلکه مشتری نسبت به ما و شرکت ما احساس خوبی پیدا خواهد کرد.

      هیچ کسی و هیچ سازمانی در دنیا کامل و بدون مشکل نیست و شکایت و مشکل جزء جدانشدنی هر کسب و کاریه. اما هرگز نباید کاری کنیم که مشتری عصبانی که با شرکت ما تماس گرفته مشکلش تشدید بشه. از طرف دیگه اگر با روش درست و اصولی با مشکل مشتری برخورد کنیم به راحتی می تونیم حتی مشتری رو به سطحی از اطمینان و اعتماد برسونیم که اگر این مشکل به وجود نیامده بود شاید هرگز نمی توانستیم تا این حد اعتماد مشتری رو جلب کنیم.

    مدار مشتری

    نویسنده: شهرام عادلی

    انتشار : سایت روانشناسی و مشاوره برتر

    http://www.ravanshenasibartar.com

    تازه های مدار مشتری - مهندس عادلی

    Customer Orientation,مشتری مداری,مشتری,جذب مشتری,مشتری خوب,بهترین مشتری,چگونه مشتری خوب جذب کنیم,بازاریابی,کسب درامد,فروش,راه های فروش,فروشنده موفق,چگونه فروشنده باشیم,مدار مشتری,مشتری مداری,عادلی,مهندس عادلی,شهرام عادلی,فروشنده موفق باشیم,راهنمای فروش,کسب ثروت,روانشناسی,روان شناسی,موفقیت,مجله موفقیت

    • چطور در نگاه اول دوست‌داشتنی باشیم؟
      چطور در نگاه اول دوست‌داشتنی باشیم؟
  • تازه ترین ها
  • پربیننده های هفته
  • پربیننده های ماه
  • کانال مثبت اندیشی و موفقیت

    روانشناسی برتر در فیسنما