پرتال روانشناسی
محبوب کن - فیس نما
  • روانشناسی و موفقیت
  • تغذیه سلامت
  • رابطه و ازدواج
  • زیبایی و سلامت
  • عکس نوشته موفقیتی
  • معرفی و دانلود کتاب
  • ۵ دشمن اصلی مشتری مداری

    مجموعه : مدار مشتری - مهندس عادلی , وب گردی

    پنج دشمن اصلی مشتری مداری-برتر

    سلام. شهرام عادلی هستم مدرس و مشاور فروش و خدمات مشتری و نویسنده کتاب مشتری دوره گرد.

    در این برنامه می خوایم در مورد دلایلی صحبت کنیم که باعث می شن ما اونطور که باید و شاید نتونیم خدمات مناسبی به مشتریان خودمون ارائه بدیم. بر اساس مقالات و کتاب های بسیاری که شخصا در این زمینه مطالعه کردم و همچنین تحقیقات شخصی خودم، دلایل زیادی برای این عدم موفقیت وجود داره.

    اما ما در اینجا به ذکر پنج مورد مهم خواهیم پرداخت. دلیل شماره یک اینه که: هیچ تعریف مشخصی از مشتری مداری در سازمان ما وجود نداره! نمیتونیم بگیم ما میخوایم یک شرکت مشتری مدار باشیم در حالی که هنوز خودمون نمیدونیم مشتری مداری در شرکت ما به چه معناست. یعنی اینکه ما باید اول به روشنی مشخص کنیم که قراره چه خدماتی به مشتری ارائه کنیم.

    اخیرا برای ارائه مشاوره به یکی از شرکت های بزرگ مواد غذایی رفته بودم. جالب بود که اداره امور رسیدگی به امور مشتریان در این شرکت یک جمله پنج کلمه ای رو به عنوان شعار و خط مشی مشتری مداری خودش در نظر گرفته بود. جمله ای که به راحتی در یاد میمونه. شعار این بود: همیشه مشتری در اولویت است. همه ما این جمله معروف که “همیشه حق با مشتری است” را شنیدیم و احتمالا همه ما میدونیم که این جمله درست نیست چرا که زمانهایی وجود داره که مشتری واقعا در اشتباهه و حق با ماست اما شعار این شرکت یعنی در اولویت بودن مشتری بیان میکنه که حتی اگر هم حق با مشتری نباشه اما باز هم مشتری و حل مشکلش در اولویت ماست و سعی در حل مشکل به هر صورتی خواهیم داشت.

    این شرکت در عمل هم نشون داده که این جمله تنها یک شعار صرف نیست و تمام برنامه ریزی ها و سیاست های کلان و خرد این شرکت بر اساس همین پنج کلمه پایه گذاری می شن. در این شرکت تمامی کارمندان به طور دوره ای و مرتب در طول سال در کلاس های نحوه برخورد با مشتری و مشتری مداری شرکت می کنند و این روند هرگز به اتمام نمیرسه. دومین دلیلی که باعث میشه عملکرد مشتری مداری در شرکت ها ضعیف باشه استفاده از  افراد لایق در سمت های نامربوطه. پایه فرهنگ مشتری مداری در یک سازمان بر کارمندان اون سازمان بنا میشه. بنابراین استخدام و به کارگیری افرادی که شخصیت اونها با سمت و کار مربوطه در سازمان ما همخوانی داشته باشه از اهمیت زیادی برخورداره. اما تکلیف ما در مورد کارمندانی که الان در شرکت ما مشغول به کار هستند چیه؟

    در این حالت باید این کارمندان رو تحت آموزش ادامه دار قرار بدیم تا به تدریج فرهنگ خاص مشتری مداری سازمان ما بخشی از اولویت ها و خواسته های اونها بشه. دلیل سوم، عدم وجود یک برنامه آموزشی مناسب برای آموزش کارمنداست. باید در نظر داشته باشیم که آموزش در این زمینه قرار نیست تنها یک بار انجامش بشه و بعد از اون توقع داشته باشیم که مشکل مشتری مداری در سازمان ما حل شده باشه.

    آموزش مشتری مداری یک پروسه ادامه دار و همیشگیه و هرگز تمومی نداره. اشتباه چهارم اینه که اکثر شرکت ها به مشتری مداری به عنوان یک اداره یا بخش از شرکت خودشون نگاه می کنند که کارمندان خاص خودش رو داره و به بقیه بخش های سازمان هیچ ارتباطی ندارن. اما اشتباه همینجاست.

    مشتری مداری اداره یا بخش نیست بلکه نوعی تفکر و نگرشه که باید در خون تک تک کارمندان اون شرکت وجود داشته باشه؛ از نگهبان و سرایدار شرکت گرفته تا مدیران بلند پایه شرکت و در نهایت اشتباه شماره پنج اینه که مدیران با کارمندان خودشون رفتار نامناسبی دارن و توقع اونا اینه که کارمندان با مشتریان به بهترین شکل ممکن رفتار کنن. این توقع کاملا غیر ممکنه.

    شک نداشته باشید که نحوه رفتار ما به عنوان مدیر با کارمندانمون که در واقع مشتریان درون سازمانی ما هستن بر نحوه رفتار کارمندان با مشتریان تاثیر مستقیم داره و کاملا انعکاس دهنده رفتار ما با اونهاست. پس یادمون باشه با کارمندانمون همون رفتاری رو داشته باشیم که توقع داریم اونها با مشتریان ما داشته باشن.

     

     

    نویسنده: شهرام عادلی – سایت مدار مشتری

    انتشار : سایت روانشناسی و مشاوره برتر

    http://www.ravanshenasibartar.com

    تازه های مدار مشتری - مهندس عادلی

    Customer Orientation,مشتری مداری,مشتری,جذب مشتری,مشتری خوب,بهترین مشتری,چگونه مشتری خوب جذب کنیم,بازاریابی,کسب درامد,فروش,راه های فروش,فروشنده موفق,چگونه فروشنده باشیم,مدار مشتری,مشتری مداری,عادلی,مهندس عادلی,شهرام عادلی,فروشنده موفق باشیم,راهنمای فروش,کسب ثروت,روانشناسی,روان شناسی,موفقیت,مجله موفقیت

    • چطور در نگاه اول دوست‌داشتنی باشیم؟
      چطور در نگاه اول دوست‌داشتنی باشیم؟
  • تازه ترین ها
  • پربیننده های هفته
  • پربیننده های ماه
  • کانال مثبت اندیشی و موفقیت

    روانشناسی برتر در فیسنما