پرتال روانشناسی
محبوب کن - فیس نما
  • روانشناسی و موفقیت
  • تغذیه سلامت
  • رابطه و ازدواج
  • زیبایی و سلامت
  • عکس نوشته موفقیتی
  • معرفی و دانلود کتاب
  • فروش حرفه ای چگونه است -مراحل و اصول و تکنیک فروش

    مجموعه : شغل های موفق , کسب و کار , مدار مشتری - مهندس عادلی , وب گردی

    فروش حرفه ای - برتر

    فروش حرفه ای چیست؟

     برای درک نیاز به دانستن اصول فروش حرفه ای تصور کنید شما با تکنیک‌هایی که ذکر شد، برداشت اولیه مناسبی برای مشتری ایجاد کردید، با او دوستانه برخورد کردید، با انرژی و لحن مناسب با او مذاکره کردید، بسیار رسمی و احترام گذار بودید و مشتری را شگفت‌زده کردید اما نتوانستید تشخیص دهید که نیاز واقعی او چیست و کالا یا خدمات نامناسب را به او عرضه کردید. چه اتفاقی می‌افتد؟ واضح است که تمام خدمات ما به‌راحتی زیر سؤال خواهند رفت.

      خود مرحله فروش حرفه ای شامل چندین بخش مختلف است که در این بخش به آن‌ها خواهیم پرداخت.

    فروش حرفه ای و یخ شکنی

      این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل فروش حرفه ای است. منظور از یخ‌شکنی کلیه اقداماتی است که ما به‌عنوان فروشنده باید در اولین ثانیه‌های مواجهه با مشتری انجام دهیم تا یک رابطه دوستانه اولیه با او ایجاد کنیم تا روند فروش آسان‌تر انجام شود. هرگز نباید به‌محض مواجه شدن با مشتری فروش را شروع کنیم. تصور عمومی که البته به‌صورت ناخودآگاه در اذهان مردم وجود دارد این است که فروشندگان موجودات پلیدی هستند که قصدشان تنها فروش به هر قیمتی و با هر کیفیتی به ماست.

      مراحل یخ‌شکنی به ما کمک می‌کند که این حس تقابل اولیه میان مشتری و فروشنده از بین برود و یا حداقل کمرنگ‌تر شود. برای یخ‌شکنی می‌توانیم از روش‌های زیر استفاده کنیم.

      -توجه به یک خصوصیت بارز در مشتری مثلاً مدل لباس پوشیدن، حالت چهره (مثلاً لبخند مشتری) و خصوصیات فیزیکی مشتری (حُسن جویی).

    -کمی شوخ‌طبعی می‌تواند جو موجود را به‌طورکلی عوض کند؛ اما در این مورد باید محتاط بود و موضوعات فرهنگی و همچنین میزان شوخ‌طبع بودن مشتری و حال هوای او را در نظر گرفت. به‌طور قطع با مشتری که برای سفارش آگهی ختم به ما مراجعه کرده نمی‌توان شوخی کرد و یا با یک خانم جوان که برای خرید مانتو به ما مراجعه کرده شوخی کردن مانند کشیدن ضامن نارنجک عمل می‌کند. پس در نظر داشته باشیم با کی و در چه شرایطی شوخی می‌کنیم.

    -پیدا کردن یک زمینه مشترک و صحبت کردن در مورد آن می‌تواند یکی از بهترین روش‌های یخ‌شکنی باشد.

      یادم می‌آید یک روز برای خرید یک دست کت‌وشلوار وارد فروشگاهی شدم. قبل از ورود به فروشگاه یکی از دوستانم با من تماس گرفته بود و مشغول بازگو کردن آدرس مکانی به من بود. به‌محض ورود به فروشگاه و پس از عذرخواهی از فروشنده از او یک خودکار گرفتم و مشغول نوشتن آدرس شدم. پس از پایان مکالمه، فروشنده به من گفت آقا شما هم مثل من چپ‌دست هستید؟ و شروع کرد به تعریف و تمجید کردن از افراد چپ‌دست که باهوش هستند و فلان و چنان. منم که یک نفر مثل خودم را پیدا کرده بودم با او همراهی کردم و خیلی سریع یخ‌شکنی بین ما انجام شد.

    فروش حرفه ای

    معاینه در فروش حرفه ای

    این مرحله و دو مرحله بعدی، مراحل همانند اقداماتی پیش خواهد رفت که یک دکتر در زمان مراجعه بیمار به او انجام می‌دهد. یک پزشک کار خود را با معاینه بیمار شروع می‌کند. این معاینه با پرسیدن یک سری سؤالات مشخص و هدف‌دار آغاز می‌شود تا تشخیص را برای پزشک ممکن کند. در فروش هم اولین مرحله، معاینه مشتری است. تا زمانی که ما ندانیم نیاز واقعی مشتری چیست و دنبال چه چیزی می‌گردد نمی‌توانیم به او پیشنهاد مناسبی ارائه دهیم.

      متأسفانه از دید خیلی از فروشندگان معاینه یعنی تخمین بزرگی و یا کوچکی جیب مشتری تا اینکه تشخیص دهند تا چه اندازه می‌توانند از او پول دریافت کنند! به همین دلیل زمانی که مثلاً یک مشتری به یک فروشگاه تلفن همراه مراجعه می‌کند و به فروشنده می‌گوید “یک گوشی خوب می‌خواهم”، فروشنده به‌جای اینکه نیاز واقعی مشتری را پیدا کند اولین سؤالش این است که “چقدر می‌خواهید هزینه کنید”!

      گاهی فروشندگان بیمه‌های مختلف نیز گرفتار این دام می‌شوند و مثلاً به‌جای اینکه نیاز واقعی مشتری از یک بیمه عمر را پیدا کنند، از همان اول شروع به ارائه یکسری توضیحات کلیشه‌ای تکراری و خسته‌کننده می‌کنند و این کار فروش آن‌ها را به‌شدت پایین می‌آورد؛ اما ما به‌عنوان فروشندگان حرفه‌ای که قرار است یک قدم از دیگران جلوتر باشیم باید مشتری را معاینه کنیم. اگر من جای آن فروشنده تلفن همراه بودم ابتدا این سؤالات را از مشتری می‌پرسیدم:

      -آیا گوشی لمسی می‌خواهید یا معمولی؟ اگر گوشی معمولی می‌خواهید آیا داشتن دوربین و بلوتوث برای شما اهمیت دارد یا خیر؟ اگر گوشی لمسی می‌خواهید آیا وضوح تصویر و کیفیت دوربین عکاسی آن برای شما مهم است؟ تا چه اندازه؟ چقدر حجم نگهداری اطلاعات را می‌خواهید؟ وزن گوشی مهم است؟ ضخامت چقدر اهمیت دارد؟ آیا به قابلیت اتصال به اینترنت نیاز دارید؟ ۳G و یا ۴G؟ میزان نگهداری شارژ برای شما مهم است؟ اگر اکثر مواقع در سفر هستید، گوشی با قابلیت نگهداری شارژ بالا مناسب شماست اما در این صورت فلان قابلیت در گوشی کمرنگ‌تر می‌شود و…

      در پایان این معاینه دقیق کاملاً خواهید دانست که چه گوشی مناسب مشتری است. آیا معاینه سخت است؟ بله سخت است و وقت‌گیر اما همین موضوع به‌ظاهر ساده شما را سرآمد بسیاری از فروشندگان دیگر خواهد کرد.

    فروش حرفه ای

      تشخیص در فروش حرفه ای

      در این مرحله ما اعتمادسازی می‌کنیم. به این معنی که تمام اطلاعاتی را که از مشتری در مرحله معاینه دریافت کرده‌ایم  عیناً برای مشتری بازگو می‌کنیم. این کار در حرفه‌ای نشان دادن ما در برابر مشتری نقش کلیدی را بازی می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که ما تنها به جیب مشتری فکر نمی‌کنیم و برایمان مهم است که در نقش مشاور مشتری باشیم تا در نقش یک فروشنده معمولی. همچنین این تکرار به مشتری نشان می‌دهد که ما کاملاً به صحبت‌های او گوش کرده‌ایم و موشکافانه در پی یافتن کالای مناسب او هستیم.

      به‌عنوان نمونه در مثال فروشنده گوشی تلفن همراه، فروشنده در مرحله تشخیص می‌تواند چنین مکالمه‌ای با مشتری داشته باشد.

    -بسیار خوب، آن‌طور که من متوجه شدم شما یک گوشی لمسی می‌خواهید که حداقل بتواند دو تا سه روز شارژ نگه دارد، قابلیت اتصال به اینترنت ۴G داشته باشد، وزنش مهم نیست اما اندازه آن مهم است چون قصد دارید آن را در جیب خود به‌راحتی حمل کنید، حجم نگهداری اطلاعات زیاد برای شما مهم نیست چون معمولاً اطلاعات زیادی را بر روی گوشی همراه خود نگهداری نمی‌کنید و… . بعد از مشتری می‌پرسید که آیا خصوصیات همان است که شما گفتید و یا چیزی از قلم افتاده است؟

      در این حالت مشتری در ذهن خود به شما احسنت خواهد گفت و شک نخواهد داشت که شما یک فروشنده حرفه‌ای هستید و در کسری از ثانیه به شما کاملاً اعتماد خواهد کرد.

    تجویز در فروش حرفه ای

      این مرحله اولین زمانی است که ما حق داریم پیشنهاد خود را به مشتری ارائه دهیم. تا قبل از این مرحله ما فقط مشغول بازرسی نیازهای مشتری بودیم اما الآن زمان آن است که  با استفاده از اطلاعاتی که از مشتری به دست آوردیم، مناسب‌ترین گزینه را به او پیشنهاد دهیم. در این مرحله باید به چند نکته مهم توجه کنیم.

    تعداد پیشنهادهای خرید به یک مشتری در فروش حرفه ای

    کوین هوگان نویسنده معروف که کتاب‌های بسیاری درزمینه متقاعدسازی دارد آزمایش جالبی انجام داد. هوگان در یک فرودگاه دو فروشگاه مشابه‌ترشی فروشی را مقابل درب خروجی مسافران از فرودگاه راه‌اندازی کرد. موقعیت هردوی این فروشگاه‌ها یکسان بود و از همه نظر شبیه به هم بودند و تنها یک اختلاف با یکدیگر داشتند و آن اینکه یکی از فروشگاه‌ها ۲۴ نوع ترشی را به معرض فروش گذاشته بود و دیگری تنها ۸ نوع ترشی را برای فروش آماده کرده بود.

      سپس دوربین‌هایی مقابل هردو فروشگاه قرار داد تا رفتارهای مشتریان را برای چندین ماه ثبت کند. فیلم‌های حاصل از این دوربین‌ها نشان دادند که مشتریان ابتدا به فروشگاهی که ۲۴ نوع ترشی داشت وارد می‌شدند اما اکثراً خریدی از آن انجام نمی‌دادند. بعد به فروشگاهی که تنها ۸ نوع ترشی داشت وارد می‌شدند و خرید خود را ازآنجا انجام می‌دادند که تنها علت این موضوع گیج شدن مشتریان در فروشگاه اول به دلیل تنوع محصولات بود.

      البته باید توجه داشت که لزوماً تنوع محصولات دلیل بر خرید کمتر نیست بلکه بسیار منطقی است که یک فروشگاه کلکسیونی از بهترین محصولات را داشته باشد اما در زمان معرفی به مشتری تنها چند مورد محدود بر اساس نیاز مشتری به او پیشنهاد شود.

        حال با توجه به مطالب ارائه شده در این مرحله، به این سؤال پاسخ‌ دهید. فرض کنیم که شما یک فروشگاه فروش کت‌وشلوار دارید و با معاینه، تشخیص و تجویز، درنهایت سه گزینه را پیش روی مشتری برای خرید قرار می‌دهید؛ اما قیمت این سه گزینه باهم متفاوت است. مثلاً یکی ۲۰۰ هزار تومان، بعدی ۳۰۰ هزار تومان و دیگری ۴۰۰ هزار تومان قیمت دارد. شما کدام‌یک از این کت‌وشلوارها را ابتدا به مشتری معرفی می‌کنید؟ کت‌وشلوار ارزان‌تر یا گران‌تر یا میانی؟

      تحقیقات بازاریابی نشان می‌دهند که در چنین شرایطی باید گزینه گران‌تر را به مشتری معرفی کنیم تا قیمت مرجع را در ذهن او با قیمت بالاتر تنظیم کنیم. نتیجتاً حتی اگر مشتری قصد خریدن گزینه گران‌تر را نداشته باشد، احتمال اینکه گزینه‌های ارزان‌تر یا میانی را خریداری کند افزایش می‌یابد.

      تا اینجای کار به‌خوبی پیش آمده‌ایم. یخ‌شکنی را انجام دادیم، معاینه کردیم، نیازهای مشتری را تشخیص دادیم و پیشنهاد خود را ارائه دادیم؛ اما حتی در صورتی که تمام این مراحل را به‌خوبی انجام داده باشیم بازهم ممکن است عده‌ای از مشتریان خرید خود را نهایی نکرده و با جملاتی از قبیل “نیاز به تصمیم‌گیری دارم”، “باید با خانواده‌ام مشورت کنم”، “انشا الله خدمت می‌رسم”،… فروشگاه شما را بدون انجام خرید ترک کنند. اینجاست که لزوم وجود مرحله بعدی فروش نمایان می‌شود.

    فروش حرفه ای

    ارائه یک پیشنهاد خاص به مشتری

    این مرحله مهم معمولاً توسط فروشندگان فراموش می‌شود در صورتی که رعایت کردن این اصل در افزایش فروش ما تأثیر فوق‌العاده‌ای دارد. در این مرحله باید یک پیشنهاد خاص با محدودیت زمانی به مشتری ارائه دهیم. به‌عنوان مثال به مشتری می‌گوییم تصمیم‌گیری با شماست اما اگر مثلاً تا سه روز بعد ساعت ۸ شب خریدتان را از ما انجام بدهید، فلان هدیه را از ما دریافت خواهید کرد. حال این هدیه می‌تواند حمل رایگان کالا، دادن یک هدیه فیزیکی، تخفیف (که البته زیاد پیشنهاد نمی‌شود)، یک اشانتیون ویژه و یا کارت تخفیف برای خرید بعدی باشد.

      اغلب مشتریان زمانی که خرید خود را به تعویق می‌اندازند، این تعویق مشمول گذر زمان شده و به‌مرور فراموش می‌شود اما زمانی که ما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای زمان تصمیم‌گیری را برای مشتری محدود می‌کنیم، او را ملزم می‌کنیم که در زمان کوتاه‌تری تصمیم خود را اتخاذ کند، حتی اگر تصمیم بر نخریدن آن کالا باشد. حتماً این گام آخر را در فروش‌های خود به کار گیرید تا از نتایج آن شگفت‌زده شوید.

    By: شهرام عادلی

    madaremoshtari.com

    انتشار از پورتال روانشناسی و موفقیت برتر

    http://www.ravanshenasibartar.com

    • این جملات امید بخش زندگی‌ شما را تغییر می‌دهد
  • تازه ترین ها
  • پربیننده های هفته
  • پربیننده های ماه
  • کانال مثبت اندیشی و موفقیت

    روانشناسی برتر در فیسنما